Sua empresa trabalha duro para manter seus clientes felizes. Você se conecta com os clientes individualmente e desenvolve incansavelmente novos produtos e recursos para atender às necessidades dos clientes.

Mas, mesmo com o melhor serviço ao cliente, uma empresa é obrigada a ver sua reputação ser atingida de vez em quando.

Um cliente publica uma resenha irritada para ver toda a Internet. Ou uma história de mídia pouco lisonjeira se espalha muito além do que você esperava.

É aí que entra o gerenciamento de reputação online .

Ao gerenciar ativamente sua reputação, você pode minimizar o feedback negativo do cliente e manter sua presença on-line o mais positiva possível .

Para ajudar você a começar, estamos analisando o que, por que e como do gerenciamento de reputação online – incluindo estratégias que você pode usar para seus negócios.

Vamos mergulhar!

O que é gerenciamento de reputação online?

O gerenciamento de reputação online (ORM) é quando, para tratar de comentários negativos ou falsos, você monitora ativamente as menções de sua marca em sites e mídias sociais.

O ORM trabalha principalmente respondendo a comentários negativos de clientes on-line e reagindo a histórias da mídia (social e tradicional) que mostram sua empresa de maneira ruim.

Por exemplo, você pode liberar uma declaração pública abordando o conteúdo da história ou publicar uma postagem de mídia social em resposta.

Como o gerenciamento de reputação é diferente do PR?

Tanto as relações públicas (PR) quanto o gerenciamento de reputação online têm o mesmo objetivo: retratar a empresa da melhor maneira possível. A principal diferença entre os dois é como eles atingem esse objetivo.

As empresas de relações públicas trabalham externamente , como através de publicidade e esforços coordenados de promoção de mídia. É principalmente um esforço proativo para fortalecer as marcas em vez de minimizar os ataques às empresas (embora as empresas de RP às vezes lidem com o controle de danos).

O gerenciamento de reputação online , por outro lado, é mais reativo . Ele envolve olhar para e responder a potencialmente prejudicial de conteúdo de outras pessoas ou empresas .

A maior parte do trabalho que entra no ORM é realizada internamente por marcas, e não por uma empresa externa.

Por que você precisa gerenciar sua reputação online?

Os hits que uma marca leva online podem ser numerosos, mas geralmente são pequenos ataques – um comentário negativo aqui, uma classificação baixa de estrelas lá.

Nenhum desses golpes vale uma campanha de relações públicas em grande escala, mas eles se somam rapidamente.

O ORM também é importante para manter a transparência – um ingrediente vital da lealdade à marca em 2020.

Embora ainda exista um lugar para campanhas de relações públicas orquestradas, hoje os consumidores também estão procurando interações orgânicas com as empresas. Eles querem ouvir diretamente das empresas em conversas personalizadas, como uma mensagem direta ou um comentário no Instagram.

Com o gerenciamento de reputação online, sua empresa combate reivindicações negativas, abordando-as direta e abertamente.

5 estratégias de gerenciamento de reputação online que você pode usar

Dado o grande número de mídias sociais e outros sites em que sua marca pode ser mencionada, o gerenciamento de reputação online pode parecer assustador.

Mas não se preocupe, estamos aqui para ajudar! Reunimos cinco estratégias sólidas que ajudarão você a começar a gerenciar a reputação online da sua marca.

1. Responda prontamente e com empatia.

Às vezes, o melhor ORM acontece antes de um comentário ou revisão negativa ser publicada. Quando os clientes fazem perguntas, seja enviando mensagens diretamente ou postando nas mídias sociais, você deve responder imediatamente.

Uma pesquisa da Clutch descobriu que 83% das pessoas esperam respostas aos comentários das mídias sociais em um dia ou menos, portanto, não espere muito. As respostas rápidas impedem que usuários frustrados postem feedback negativo e mostram ao cliente que você valoriza muito sua ajuda.

Igualmente importante é responder com empatia.

Informe ao cliente que você está investindo na solução do problema e que, finalmente, você está lá para ajudar. A empresa de roupas esportivas Lululemon fez isso quando respondeu a uma pergunta no Twitter:

Ao responder que não é assim que eles querem que ela se sinta, Lululemon conseguiu transmitir uma sensação de preocupação genuína com o problema do cliente. Eles expressaram seu desejo de resolver o problema e ofereceram a ela um meio fácil de entrar em contato direto com a empresa para que eles pudessem resolvê-lo rapidamente.

Se você não responder às perguntas dos clientes rapidamente, isso pode fazer com que uma mensagem privada se transforme em uma declaração pública negativa.

Foi o que aconteceu com a empresa de roupas American Eagle .

O cliente enviou uma mensagem privada à empresa para fazer uma pergunta, mas a American Eagle nunca respondeu. O cliente frustrado publicou publicamente sobre sua experiência ruim.

Com um cuidadoso gerenciamento da reputação online, a American Eagle poderia evitar um cliente insatisfeito – e um feedback muito negativo do público.

Felizmente, é fácil impedir esse tipo de publicidade.

Responder rapidamente e com empatia às perguntas é uma maneira simples de satisfazer os clientes e criar uma reputação online positiva.

2. Endereço Negatividade adiantado.

Pode ser tentador descontar comentários e críticas negativas dos clientes. Afinal, por que você gostaria de chamar a atenção para eles, respondendo? Mas a verdade é que você está fazendo um desserviço à sua empresa ignorando os clientes insatisfeitos. Dos 82% dos consumidores que lêem opiniões on-line, 97% também lêem as respostas da empresa. Lidar com críticas negativas é uma maneira de mostrar aos clientes que, mesmo que eles tenham um problema com sua empresa, você estará lá para cuidar disso.

Portanto, quando os clientes deixarem comentários e críticas negativas, sempre responda. Resolva o problema com paciência e determinação. A Peloton , uma empresa de equipamentos para exercícios, segue essa mentalidade, respondendo consistentemente às críticas negativas postadas em seu site.

Com esses comentários, a Peloton permite que os clientes insatisfeitos saibam que suas preocupações foram ouvidas e oferece uma maneira de o revisor entrar em contato diretamente com a equipe de suporte para resolver o problema.

A falta de resposta da sua parte pode parecer uma confirmação da má imprensa. A Everlane , uma empresa de roupas, recebeu inúmeras perguntas e comentários sobre uma notícia sobre a sindicalização de seus trabalhadores, e a empresa nunca respondeu.

O silêncio de Everlane levou a especulações públicas de que a empresa demitiu seus funcionários de atendimento ao cliente. Simplesmente abordar o feedback negativo teria ajudado a difundir os comentários negativos e proteger a reputação da Everlane.

3. Confie nos seus erros.

Se sua empresa enfrenta o escrutínio de um escândalo real ou percebido, sempre ajuda a se desculpar .

Mostrar remorso difunde situações tensas dos clientes e fortalece o relacionamento com os consumidores . Também mostra aos compradores que sua empresa é honesta e transparente.

Elabore seu pedido de desculpas com uma intenção genuína de resolver e resolver o problema. Aborde diretamente as principais preocupações levantadas pelos consumidores e pela mídia e descreva o que você fará para resolver a situação.

Considere o meio para o seu pedido de desculpas também. Se a maior parte do feedback negativo é por meio de uma plataforma de mídia social, por exemplo, esse canal seria o espaço apropriado para postar sua declaração. A gigante do café Starbucks lançou um pedido de desculpas público no Twitter depois que dois homens afro-americanos foram presos em uma loja da Filadélfia.

Seu pedido de desculpas direto foi acompanhado por uma revisão de políticas e, finalmente, eles fecharam todas as lojas em todo o país para um dia de treinamento com preconceito racial.

Ao contrário da Starbucks, a Pepsi apresentou um pedido de desculpas público que só prejudicou ainda mais sua reputação. Tudo começou quando a marca de refrigerantes recebeu muitos comentários negativos sobre o anúncio de 2017.

No anúncio, Kendall Jenner difundiu um impasse entre a polícia e os manifestantes, entregando latas de Pepsi aos policiais. Os consumidores ficaram indignados com o que consideravam menosprezar os manifestantes que haviam sido presos, principalmente porque o anúncio evocava diretamente uma imagem de um protesto contra a brutalidade policial em Baton Rouge, Louisiana.

O pedido de desculpas da Pepsi se concentrou no “quem” errado, desculpando-se com Kendall Jenner e não abordando os problemas que as pessoas tinham com o anúncio. Eles nunca mencionaram que os consumidores de fotos sentiram o anúncio evocado e mal comentaram a ideia de que a empresa estava desprezando protestos sérios.

Embora eles tenham removido o anúncio, sua resposta deixou os clientes insatisfeitos, e a relação da Pepsi entre os jovens consumidores continuou baixa um ano depois.

Todo mundo comete erros – até empresas. A indicação do que você fará para corrigir o problema ou impedir que ele aconteça novamente mostra aos consumidores que você é uma empresa honesta que se responsabilizará por seus erros.

4. Fique por dentro dos resultados da pesquisa.

A maioria dos profissionais de marketing pensa em SEO como uma maneira de manter sua marca visível. Mas também é uma ferramenta essencial para minimizar a visibilidade da imprensa e do conteúdo negativos associados à sua marca.

Idealmente, você deseja que a página da sua empresa seja exibida primeiro quando o nome da sua empresa for pesquisado. Afinal, o resultado número um nos SERPs recebe mais de 31 % de todos os cliques , e os clientes têm 10 vezes mais chances de clicar no primeiro resultado da pesquisa do que em uma página 10 pontos abaixo.

Use uma janela anônima para monitorar os resultados de pesquisa da sua marca para ver o que os clientes veem. Os concorrentes podem definir lances para as palavras – chave da sua marca para que as informações sejam exibidas primeiro. Portanto, você pode ter que definir lances para suas próprias palavras-chave para manter o primeiro lugar.

Por exemplo, quando você faz o Google Taskade , os principais resultados estão todos diretamente relacionados à empresa, incluindo a página comercial, a página principal, as mídias sociais e as críticas positivas.

Por outro lado, quando você usa o Google Trello , o primeiro resultado é um anúncio pago de um concorrente direto, segunda-feira .

Mesmo que um cliente em potencial comece a procurar pelo Trello, ele pode optar por ir com segunda-feira, porque é o primeiro resultado da pesquisa.

Outra maneira de melhorar os resultados da pesquisa é incentivar clientes satisfeitos a enviar um feedback positivo sobre os sites de avaliação de classificação. Isso melhora sua classificação média, que é o que os clientes em potencial veem antes de clicar para ver as avaliações individuais.

5. Automatize o gerenciamento de reputação online.

Em vez de vasculhar manualmente sites e mídias sociais por conta própria, economize tempo usando o software que automatiza as tarefas do ORM.

Uma das ferramentas mais simples de monitoramento é o Alertas do Google . Basta digitar seu nome de marca na ferramenta e receber notificações de mídia e notícias que falam sobre sua empresa. Dessa forma, você saberá imediatamente quando sua empresa está sendo mencionada e poderá responder rapidamente, se necessário.

A ferramenta Brand24 vai um passo além. Em vez de apenas rastrear notícias, ele também monitora as mídias sociais em busca de menções à sua marca. Ele pode até executar uma “análise de sentimentos”, analisando as principais palavras de emoção nas análises, para que você saiba como as pessoas se sentem sobre sua marca.

[ Fonte da imagem ]O SEMrush ajuda na análise do ranking de pesquisa, rastreando as posições SERP da sua marca e dos concorrentes. Isso vai além do simples rastreamento de sites e da compilação de menções de sua marca, realizando auditorias no site para mostrar como aumentar a classificação das páginas gerenciadas pela empresa.

[ Fonte da imagem ]Com essas ferramentas automáticas, você terá mais tempo para realizar o trabalho de alto nível do ORM – reparando e fortalecendo os relacionamentos com clientes insatisfeitos.

Defenda a imagem da sua marca com o gerenciamento de reputação on-line

Os compradores julgam sua marca pelo que ouvem e veem na internet.

Use o gerenciamento de reputação online para fortalecer a imagem positiva da sua marca que você trabalhou duro para construir. Responda a perguntas e comentários negativos e você mostrará aos clientes atuais e potenciais que sua empresa está lá para resolver quaisquer problemas que possam ter. Ao implementar estratégias ORM, você terá mais controle sobre como os consumidores veem sua empresa.