Enquanto enfrentamos uma crise global, muitas empresas estão sofrendo e as agências de marketing digital não são exceções. Mas isso não significa que as agências estejam sem opções. Já vimos uma criatividade incrível, à medida que as agências mudam suas estratégias, linhas de produtos, ofertas de serviços e operações gerais de negócios, a fim de superar a pandemia da COVID-19.

Se você é um profissional de marketing freelancer ou trabalha em uma agência, continue lendo para aprender estratégias para reter clientes e operar durante o COVID-19, incluindo:

• Como melhor ajudar seus clientes
• Como melhorar as comunicações
• Como apoiar a equipe da sua agência trabalhando em casa
• Como mudar seu foco

Estratégias de retenção para agências de marketing digital

Os tempos certamente estão tentando, mas em vez de olhar para os efeitos e possibilidades adversas, concentram-se nos desafios apresentados com otimismo e criatividade. Como proprietários de agências e gerentes de contas de clientes, estamos acostumados a ficar atentos e prosperamos nisso, pois é uma constante em nossa profissão. Surgem plataformas, o posicionamento do anúncio aparece, as estratégias evoluem e os testes e a otimização são contínuos. Adicione o estado dos eventos atuais às formas de misturar e debater com suas equipes e seus clientes sobre como todos podem manter e até seguir em frente.

1. Salve e sobreviva

A maior parte da retenção de clientes para nós e para muitas outras pessoas com quem conversamos nas agências tem sido comunicação, flexibilidade, empatia e compreensão eficazes. Quase perdemos dois de nossos maiores clientes nas últimas semanas, mas conseguimos mantê-los em nossa lista, apresentando opções alternativas para campanhas, orçamentos, táticas e sugestões de como eles podem ajustar suas mensagens. Também colaboramos no brainstorming de como esses clientes podem mudar suas operações de fabricação para permanecer no negócio. Após discussão e implementação, ambos permaneceram como clientes. Embora um diminuísse um pouco os gastos com anúncios, o outro mantinha as coisas como estavam antes, porque eles perceberam que, se recuassem agora, pode ser uma espiral descendente para os negócios deles, e nós os perderíamos de qualquer maneira.

Era tudo sobre mudar as mensagens para marketing durante o COVID-19 e gerenciar as expectativas dos clientes. Não se trata apenas de sobreviver como agências e manter nossos empregos, mas também de ajudar nossos clientes a sobreviverem a isso. Considere isso um esporte de equipe e, embora o oponente esteja no tempo e em outras variáveis ​​desconhecidas, estamos todos no mesmo time.

Estamos todos na mesma equipe também é um tema comum no marketing agora.

Embora tenhamos o prazer de reter nossos clientes agora, entendemos que pode não ser o caso nas próximas semanas, pois tudo está em fluxo, por isso não estamos parados. Já ouvimos falar de outras agências que já perderam alguns clientes, especialmente se estiverem em setores mais afetados, como viagens e hospitalidade. Se seus clientes precisarem reduzir o orçamento ou os compromissos, tente um dos seguintes procedimentos antes de fazer mudanças drásticas no mencionado acima.

2. Seja indulgente e compreensivo

Fomos indulgentes com alterações de orçamento de última hora, retirando campanhas, adiando lançamentos e um ou dois clientes quando precisavam de alguns dias extras para pagar uma fatura. Contanto que exista uma linha aberta de comunicação e transparência, com as coisas tocando e indo, dia após dia, é importante ser muito mais fluido do que o habitual.

3. Aumentos de preços anteriores

Se você estava planejando aumentos de preços nos próximos meses e já os havia anunciado, pode adiar. Se você estava discutindo antecipadamente os aumentos de orçamento com um cliente e este estava vinculado à sua porcentagem da taxa de administração, convém discutir isso com seus clientes e fazer o que for do seu interesse para mantê-los como clientes.

Essas coisas podem trazer algum alívio aos seus clientes se você discuti-lo proativamente. Embora não seja uma agência, eis uma maneira eficaz de o QuickBooks transmitir algo semelhante aos seus clientes em um email recente:

4. Pense fora da caixa

Recentemente, implementamos um dia “pense fora da caixa” e agendamos reuniões com nossa equipe e com nossos clientes para debater e apresentar idéias de todos os cantos do espectro que poderiam nos ajudar a se destacar em nossos esforços e gerar leads e reter nossos clientes. Isso fortalece nossa equipe e nossos clientes, e é incrível o que ocorre nessas conversas, à medida que compartilhamos idéias que passamos no dia anterior ou em duas sessões de brainstorming.

Isso incluiu a criação de uma nova oferta de serviços, o teste de novos canais para o desenvolvimento de negócios ou a publicidade dos produtos de um cliente, ou uma abordagem estratégica exclusiva para uma nova campanha e a promoção cruzada entre os vários canais para maior alcance e visibilidade. Embora o apetite por testes possa ser mínimo no momento, os CPCs caíram na maioria dos canais e a concorrência diminuiu, portanto, investir no futuro de sua agência e de seus clientes pode ser do seu interesse, se você puder.

Quando se trata de clientes e ver o que outras marcas estão fazendo para manter as coisas à tona, permanecer relevantes e ser altruístas, isso foi inspirador. Aqui está um ótimo exemplo.

Se puder, reserve um tempo para pensar fora da caixa e debater maneiras pelas quais seus clientes podem responder à pandemia atual.

5. Volte para o funil

Como exemplo, começamos a exibir mais campanhas de engajamento, conscientização e vídeo no Facebook e no Instagram para nossos clientes, pois são mais baratos e não queremos vender mais através de campanhas de conversão no momento. À medida que passamos a cada semana nos abrigando no local e nos sentindo mais confortáveis ​​em nossos novos modos de vida e negócios, vemos mais pessoas se envolvendo com anúncios e lentamente voltando a fazer compras através dessas campanhas do funil superior, mesmo com redirecionamentos mais quentes audiências .

Se você ainda não o fez, teste as campanhas do funil superior para campanhas de prospecção e redirecionamento, pois economizará dinheiro e manterá os clientes trabalhando com você.

6. Mude o foco

Claro, trata-se de nós como uma agência e querendo sobreviver, mas também queremos que nossos clientes sobrevivam. Então é nisso que estamos focando.

Mudamos o foco das vendas pesadas e enfatizamos os recursos dos produtos para o cliente ou o destinatário e como eles se sentiriam em relação ao referido produto / serviço. Embora ainda seja cedo, os resultados têm sido promissores para nossos clientes.

Confira a cópia do anúncio especializado para esses pacotes de assistência no Etsy, por exemplo.

7. Comunique-se com os clientes de forma proativa

Se sua agência foi afetada por coronavírus, seja por ter que mudar suas equipes para trabalhar remotamente, se a equipe de gerenciamento de contas mudou de tamanho devido a demissões ou licenças, é importante ser proativo e entrar em contato com uma nota personalizada para informar eles de quaisquer alterações em suas contas. Se a sua agência tiver a sorte de não ter sofrido alterações no momento, além de trabalhar remotamente, seria reconfortante informar seus clientes e mantê-los atualizados sobre o status da sua empresa. É hora de confiar e colaborar para que as empresas tenham sucesso.

Embora a mensagem personalizada seja melhor via e-mail, na próxima vez que você estiver em uma ligação com seus clientes, reserve um tempo e adicione uma discussão sobre esse tópico na agenda da reunião. Outra maneira de informar as pessoas está no seu site, para que os visitantes, sejam eles leads ou clientes existentes, possam encontrar facilmente as informações que precisam saber sobre sua empresa durante esse período sem precedentes . Isso pode ser na forma de um banner na parte superior do site e por meio de uma página de destino sempre-verde mais detalhada ou de uma postagem no blog, na qual você também pode vincular no banner do cabeçalho.

Como exemplo, eis o que fizemos no site da agência de publicidade AKvertise .

Se seus clientes forem afetados, transmita-lhes essas recomendações e mostre-lhes alguns exemplos do que outras marcas estão fazendo, para que as pessoas sejam informadas sobre o horário da loja, o fechamento ou o horário de entrega, se houver atrasos. Aqui está um exemplo de Kohl:

Se a sua agência ou o local físico do seu cliente estiver fechado, verifique se também está atualizado no SERP.

8. Apoie seus funcionários para trabalhar remotamente

Quando se trata de trabalhar remotamente, existem várias maneiras de motivar sua equipe, aumentar o moral e aumentar a produtividade. Nossa agência foi lançada totalmente remota em 2014; no entanto, trabalhei internamente para uma empresa remotamente por três anos antes disso, por isso aprendi um pouco de prática. Comecei a trabalhar com um laptop do meu sofá e com roupas confortáveis ​​e gradualmente construí meu escritório em casa, o que melhorou significativamente minha produtividade. Se isso é novidade para você, trate seu dia de trabalho como se estivesse entrando no escritório, exceto que nosso trajeto é de uma sala para outra ou do seu sofá para a sua mesa.

Aqui está um excelente detalhamento do trabalho com dicas de SEO e veterano remoto, Aleyda Solis.

No entanto, quando se trata de ferramentas , existem muitas disponíveis para você começar. Aqui estão algumas que usamos para nossa equipe e para nossos clientes:

• Gerenciamento de projetos: Trello, Basecamp, Asana
• Revisão de anúncios e colaboração: AirTable
• Colaboração de documentos: Google Docs
• Reuniões: Google Hangout, Zoom, Skype
• Tempo de rastreamento: Toggl
• Comunicação: Slack

9. Analise as opções federais de assistência

Se sua agência está em um momento difícil ou está pensando em demissões, a Administração de Pequenas Empresas dos EUA está oferecendo empréstimos SBA para pequenas empresas. Saiba mais sobre o que isso implica e se sua agência se qualifica