Você sabia que em 2020 o Facebook Messenger fará 9 anos? Foi lançado em 9 de agosto de 2009, exatamente três meses depois que o Facebook Pages começou a ser lançado para as empresas.

O Facebook desenvolveu as duas ferramentas na última década e recentemente fez grandes atualizações no aplicativo Messenger, para que as empresas possam atender e se conectar melhor com os clientes em potencial .

Conectar-se com leads, seguidores e clientes é uma grande prioridade nas mídias sociais para todas as marcas. Há um foco enorme em impulsionar o engajamento, obter atenção e gerar conversas.

Por esse padrão, conectar-se aos usuários individualmente em plataformas de bate-papo direto como o Facebook Messenger é tão bom quanto possível.

Neste post, veremos de perto como as empresas podem usar o Facebook messenger para se conectar com seu público em todas as etapas do funil de vendas digitais.

Vamos começar.

O que é o Facebook Messenger e por que isso importa?

O Facebook adicionou a funcionalidade de bate-papo privado à plataforma no final de 2008 e o nomeou de “Facebook Chat”. O sucesso entre os usuários foi satisfatório, mas não o suficiente para atender ao plano de Zuckerberg de criar “a melhor ferramenta para aumentar a conectividade em todo o mundo”.

Alguns meses depois, durante o verão, o Facebook Chat foi removido do aplicativo móvel do Facebook e colocado no aplicativo independente, mas ainda integrado, que se tornou o Facebook Messenger. E desde então cresceu em grande escala.

O Facebook Messenger agora tem cerca de 1,3 bilhão de pessoas  usando o aplicativo todos os meses e mais de 20 bilhões de mensagens são trocadas entre usuários e empresas na plataforma a cada mês.

Um número crescente de clientes está recorrendo às opções privadas e de bate-papo ao vivo nas mídias sociais, como o Messenger, para resolver perguntas ou preocupações, se o interesse deles foi despertado por um anúncio ou se teve uma experiência negativa do cliente que precisa ser abordada.

Em 2020, o Facebook Messenger também é sofisticado, indo além das opções básicas de bate-papo. Há de tudo, de respostas automáticas a chatbots e recursos de reservas automatizadas que as empresas podem usar para agilizar as conversas com os clientes e atingir seus objetivos.

Isso significa que é crucial que as marcas priorizem respostas e engajamento no Facebook Messenger e que elas devem tratar o Messenger como parte essencial de sua estratégia social geral.

Porque se você não for, pode contar com o fato de que sua concorrência será.

Como as marcas podem usar o Facebook Messenger para sua vantagem

Há um número de diferentes maneiras que você pode alavancar Messenger para ajudá-lo a realizar seus objetivos específicos.

Aqui estão alguns casos de uso importantes a serem lembrados:

• Responda às perguntas e comentários dos clientes prontamente e individualmente
• Configure chatbots para ajudar os clientes a rastrear pedidos, descobrir novos produtos ou conteúdo e até fazer compras
• Use ferramentas nativas para tornar as trocas do Messenger mais valiosas para o seu público
• Crie “Anúncios do Messenger” projetados para direcionar conversas, colocando as pessoas em contato com sua marca por meio do Messenger

Regras de negócios para o Facebook Messenger

Antes de começarmos a analisar exatamente como usar o Messenger para seus negócios, é importante revisar algumas das principais regras básicas estabelecidas pelo Facebook sobre como usar a plataforma.

Estes são os grandes que você precisa conhecer e todos são novos e atualizados.

• Mensagens Padrão

As páginas têm até 24 horas para responder a um usuário , e as mensagens enviadas na janela de 24 horas podem conter conteúdo promocional . Como os usuários esperam que as empresas respondam no passado, isso é importante.
E depois de 4 de março de 2020, você não poderá enviar uma mensagem adicional após o término das 24 horas como está agora; portanto, tome nota disso.

• Tags de mensagem

As empresas podem enviar atualizações 1: 1 aos usuários que optaram por elas. Isso pode acontecer fora das regras padrão de mensagens de 24 horas , e pode ser apenas para atualizações importantes e “pessoalmente relevantes”.
Isso pode incluir o envio de atualizações automáticas no status do pedido após o envio do pacote.

• Mensagens de assinatura 

Somente as páginas registradas com o NPI ( Índice de páginas de notícias do Facebook ) podem enviar mensagens de assinatura não promocionais .

• Mensagens patrocinadas 

As empresas podem enviar conteúdo promocional para fora da janela de mensagens padrão de 24 horas , mas precisam pagar com mensagens patrocinadas . Isso faz parte do sistema de anúncios do Facebook.

• Os chatbots precisam responder em 30 segundos 

Bastante auto-explicativo, mas se você estiver usando um chatbot na plataforma, certifique-se de que esteja em ótima forma para responder.

Estes são os princípios. Para deixar ainda mais claro:

1. Você realmente precisa que os clientes entrem em contato com você antes de poder entrar em contato com eles (a menos que queira contatá-los com anúncios de mensagem patrocinada).
2. Quando os clientes chegam, você precisa responder rapidamente.

Como configurar o Facebook Messenger para sua empresa em 5 etapas

Vamos dar uma rápida olhada em como exatamente você deve configurar o Messenger para ter sucesso nos seus negócios. Você pode fazer tudo isso na guia “Configurações” da sua página.

Etapa 1 – Habilitar o envio de mensagens para sua página

Em “Configurações” da sua página, localize a guia “Geral” e role para baixo até ver “Mensagens”.

Clique em “Editar” e verifique se a funcionalidade de mensagens está ativada . Caso contrário, as pessoas não poderão entrar em contato com você através do Messenger, e tudo o mais que você fizer será inútil.

Etapa 2 – Configurar saudações instantâneas

Você deseja direcionar o maior número possível de pessoas para o Messenger, para que possa ter uma conversa direta com elas, abordando quaisquer necessidades ou perguntas que elas tenham individualmente. Saudações instantâneas são uma ótima maneira de fazer isso.

Esse é um recurso nativo do Facebook que permite abrir uma caixa do Messenger para sua marca assim que o usuário navega para sua página.

Isso pode ter uma mensagem incentivando os usuários a responder suas perguntas ou ficar em branco, mas fornece às pessoas um lembrete rápido de que elas podem (e devem!) Entrar em contato!

Para ativar esse recurso útil, vá para a seção “Mensagens” na janela Configurações e encontre “Iniciando uma conversa no Messenger”.

Ative a opção “Mostrar uma saudação” e personalize-a como achar melhor, incorporando o idioma da marca.

Etapa 3 – Configurar respostas automatizadas

Essas respostas instantâneas são uma parte essencial do Messenger novo e aprimorado que as empresas adoram.

As respostas automatizadas economizarão muito tempo para você e seus clientes inquiridos, fornecendo respostas automáticas pré-carregadas a perguntas específicas.

Você pode enviar automaticamente uma resposta aos usuários, informando que você está ausente, mas responderá assim que voltar, ou fornecer opções instantâneas de informações de contato para quem precisar deles.

Você deseja tirar proveito dessas respostas automatizadas. Eles fornecem aos clientes as informações necessárias rapidamente e economizam tempo para sua equipe gerenciar as mensagens também.

Para habilitá-los, vá para “Configurações” e encontre “Mensagens” novamente. Role para baixo e você verá “Respostas automatizadas”.

Depois de clicar, você poderá ver um grande número de respostas automatizadas diferentes que podem ser personalizadas e ativadas, incluindo a opção de adicionar botões de CTA como “visitar o site” ou “agendar uma consulta”.

Etapa 4 – Considere se um Chatbot é ideal para você

O Facebook Messenger possui muitos chatbots que usam uma série de menus e respostas a dicas de texto para ajudá-lo a fazer compras, rastrear pedidos e muito mais. Você pode até reordenar um de seus itens favoritos do Domino instantaneamente, tudo a partir de um chatbot no Messenger.

Os chatbots não são adequados para todos, especialmente porque temos tantas respostas automatizadas incríveis disponíveis para nós agora.

Se você acha que pode se beneficiar de um, ótimo! Caso contrário, tudo bem também. Você pode aprender mais sobre eles aqui.

Etapa 5 – Considere usar um serviço de terceiros para gerenciamento de mensagens

Embora os chatbots possam não ser para todos, o software de gerenciamento social de terceiros é absolutamente.

Você precisa responder a todas as mensagens recebidas dentro de 24 horas. Parece fácil, mas, na realidade, não é.

A vida é tão ocupada e você não está apenas acompanhando um cliente em uma única plataforma; você terá uma lista crescente de clientes enviando mensagens para você no Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e muito mais.

Você será notificado de todas as mensagens diretas recebidas, para poder responder prontamente e até atribuir mensagens individuais a membros específicos da equipe, para que nada perca.

Essas plataformas vêm em uma variedade de preços diferentes, tornando-os acessíveis para empresas de todos os tamanhos.

Práticas recomendadas para o Facebook Messenger

Deseja tirar o máximo proveito do Messenger? Considere seguir estas práticas recomendadas.

Responda rápido

Você deve responder dentro de 24 horas, mas, idealmente, você responderá mais cedo do que isso quando alguém enviar uma mensagem para você pelo Facebook.

O consumidor médio tem expectativas mais altas do que nunca, com muitos querendo um serviço quase instantâneo (culpo francamente a entrega no mesmo dia da Amazon).

Além de poder ajudar as pessoas rapidamente, você também será sinalizado como uma empresa que responde rapidamente em sua página pública. Você pode ver isso no exemplo abaixo, onde o Snappa mencionou “normalmente responde em um dia”.

Quanto mais rápido sua marca responder, em média, melhor, e os clientes perceberão isso.

Oferecer serviço personalizado a cada cliente

Há algo a ser dito para respostas automatizadas no Facebook Messenger. Eles são úteis, mas não são abrangentes; portanto, essas respostas instantâneas devem ser usadas para melhorar seu suporte ao cliente no Messenger, e não todo o suporte.

Muitos clientes recorrem ao Facebook quando precisam de ajuda personalizada real de uma pessoa real, portanto, ter representantes de atendimento ao cliente trabalhando com clientes nessa plataforma é uma ótima opção.

Recentemente, não consegui me antecipar à Verizon quando liguei, por exemplo, sobre alguém potencialmente invadindo minha conta, mas consegui entrar em contato com alguém no Messenger, ironicamente. Eles me orientaram nas etapas que eu precisava seguir e não contavam com os chatbots para solucionar problemas básicos (e, em última análise, inúteis).

Incentive os usuários a enviar mensagens privadas para você

Você geralmente vê marcas incentivando os clientes a enviá-las por mensagem em particular.

Eles podem fazer isso quando um usuário vence um concurso no Facebook, por exemplo, e a marca precisa de suas informações de contato. Também é comum que alguém expresse uma reclamação ou preocupação, e a marca incentiva o indivíduo a enviá-la em particular para que eles possam oferecer atenção mais personalizada.

Faça disso uma prática comum.

Se alguém estiver infeliz, quiser conversar mais ou parecer preocupado com alguma coisa, incentive-o a enviar uma mensagem para mais detalhes. Essa é uma ótima maneira de iniciar conversas produtivas com os membros da sua audiência.

Use mensagens patrocinadas para envolver novamente os membros da audiência perdida

Os anúncios de mensagens patrocinadas são mensagens privadas enviadas para caixas de entrada de usuários individuais e são semelhantes às mensagens regulares.

Você só pode enviá-los para usuários que se envolveram com você nos últimos 30 dias, mas eles são incrivelmente valiosos; os usuários recebem uma notificação de que você os enviou por mensagem e precisam visualizá-la para limpá-la.

Você pode adicionar CTAs, códigos de cupom e texto tradicional da mensagem para mostrar sua oferta e capturar a atenção dos usuários. Essa é uma ótima maneira de reativar e redirecionar os clientes que desistiram e não compraram, aumentando a probabilidade de fazê-lo no futuro.

Para obter melhores resultados aqui, considere a inclusão de descontos e incentivos para adoçar o negócio.

Pensamentos finais

A maioria das empresas não considera o Facebook Messenger uma prioridade, mas esse não deve ser o caso.

O Messenger é o local onde os clientes provavelmente entrarão em contato com perguntas que precisam ser respondidas, incluindo aquelas que podem estar impedindo a compra até receberem uma resposta.

Um atendimento ao cliente rápido e atencioso e o engajamento aqui podem causar um enorme impacto nas mensagens que você envia, o que, por sua vez, também pode ter um impacto muito grande e muito positivo na sua marca.

Lembre-se também de que, em algum momento deste ano, espera-se uma enorme integração entre as mensagens do Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram Direct.

Todas essas empresas pertencem ao Facebook e, no início de 2019, foi anunciado que estavam trabalhando para criar uma integração com os três aplicativos, para que o Pages pudesse ver as mensagens dos três no mesmo local.

Mais ênfase do que nunca pode ser colocada no Messenger, portanto, é hora de começar a testar novas estratégias.